TL;DR :
Pourquoi être à l’écoute de vos utilisateurs ?
1. Parce que l’utilisateur est votre cible finale. Il faut donc être attentif à ses besoins
2. Pour hiérarchiser les fonctionnalités les plus importantes de votre produit et aller à l’essentiel
3. Pour pouvoir prendre des décisions objectives et faire les bons choix

Comment être à l’écoute de vos utilisateurs ?
1. Faites des tests utilisateurs (Usability Testing Sessions)
2. Participez au support client (Customer Support Shadowing)
3. Observez sur le terrain (On-site Shadowing)

Comment prendre en compte l’utilisateur dans la conception et l’amélioration d’un produit ?

Quand on développe un produit, il est important d’être à l’écoute de ses utilisateurs. Tous les membres d’une entreprise ou d’une équipe, peu importe sa taille, se doivent de connaître les utilisateurs, leurs profils, leurs comportements, leurs envies, leurs besoins.

L’été dernier, j’ai eu l’opportunité de faire mon stage de fin d’études en tant que User Experience Designer (UX Designer) chez Eventbrite à San Francisco. Mon rôle en tant qu’UX designer était d’améliorer la plateforme et de lui apporter de nouvelles fonctionnalités pour rendre l’expérience des utilisateurs la meilleure possible. Eventbrite, c’est des millions d’utilisateurs quotidiens, et donc potentiellement des millions d’utilisateurs à écouter pour améliorer le produit.

Je parlais dans ce talk de l’importance de concevoir pour l’humain. Les utilisateurs que vous visez en développant votre produit sont des humains : ils ont des émotions, des besoins, des comportements différents les uns des autres, ils pensent, ils rêvent, ils évoluent. Et c’est pourquoi vous devez les écouter !

– Vous développez votre produit pour répondre à un problème, pour aider quelqu’un à accomplir quelque chose. L’utilisateur est votre cible, il faut être attentif à ses besoins.

– L’utilisateur vous permettra de faire des choix. Pour des raisons de temps, d’argent ou d’autres paramètres, on est obligé de faire des concessions quand on développe un produit. Il faut hiérarchiser les priorités, avancer pas à pas de la fonctionnalité la plus simple vers l’expérience la plus complexe. Être à l’écoute des utilisateurs vous permettra de prioriser les tâches et de faire les bons choix de manière raisonnable et objective pour aller à l’essentiel.

– Votre produit, c’est votre idée, votre bébé. Vous travaillez sans doute dessus de manière passionnée (je l’espère pour vous !) et acharnée. En cela, vous ne possédez plus aucune objectivité. Être à l’écoute de l’utilisateur vous recentrera sur des décisions plus objectives.

Alors oui, en tant qu’UX designer, c’est mon rôle d’être à l’écoute des utilisateurs, d’identifier leurs besoins et de les retranscrire en améliorations, en nouvelles fonctionnalités ou en retrait de fonctionnalités inutiles. Mais à mon sens, l’écoute de l’utilisateur est bénéfique, peu importe le rôle que l’on a dans l’entreprise. Peu importe si vous développez votre produit dans une grande entreprise qui possède plusieurs départements (comme ce fut mon cas chez Eventbrite) ou avec une équipe de trois personnes qui sont aussi vos colocataires. La taille de l’entreprise et les rôles de chacun n’influent pas sur la nécessité d’être à l’écoute des utilisateurs. Que l’on gère la stratégie du produit, son développement, son design, le support client, la vente du produit, la recherche de financement, le community management, que l’on travaille pour un seul produit en interne ou pour des projets clients variés… on a tous beaucoup à apprendre des utilisateurs finaux, pour tous pouvoir mener le produit à bien.

Mais concrètement, comment faire pour être à l’écoute des utilisateurs ?

Chez Eventbrite, j’ai eu la chance de travailler avec des User Experience Researchers qui se concentraient sur l’aspect recherche stricte autour de l’utilisateur. Cette collaboration m’a permis de découvrir des techniques concrètes qui selon moi peuvent fonctionner peu importe quel produit ou entreprise.

Quelques ressources intéressantes :

1. Faites des tests utilisateur (Usability Testing Sessions)

C’est la technique la plus commune pour recevoir du feedback de ses utilisateurs : les usability testing sessions. Le but étant de faire tester à un panel d’utilisateurs un MVP, de nouvelles fonctionnalités, des interactions, des designs, etc. Faire une testing session n’est pas compliqué, mais en tirer les bons résultats peut facilement l’être. Durant mes expériences précédentes, cela m’est souvent arrivé de faire des testing sessions de plusieurs heures et de me retrouver au final avec peu de données exploitables pour améliorer mon produit. Mon conseil ici est d’appréhender la session comme une expérience scientifique (j’en appelle ici à vos restes de SVT du lycée) :

– Partez d’une hypothèse : « Je pense que les utilisateurs cliqueront plus souvent sur ce bouton s’il est centré sur la page que s’il est aligné sur la gauche » ou bien « Je pense que les utilisateurs comprennent un seul aspect de mon service alors que j’aimerais en valoriser plusieurs ». Il faut garder en tête que, comme lors d’une expérience scientifique, moins on a de paramètres à tester, plus le test sera précis et les résultats faciles à assimiler. Si l’on teste une nouvelle fonctionnalité apportée au produit, plusieurs facteurs peuvent indiquer que les utilisateurs n’apprécient pas cette fonctionnalité. Une interface mal conçue, un temps de chargement trop long, une mauvaise hiérarchie de l’information, une incohérence avec le reste du produit sont autant de paramètres qui peuvent influer sur l’expérience de l’utilisateur. Chacun de ces paramètres doit être testé de manière indépendante, afin de pouvoir identifier facilement quel est le véritable point de douleur.

– Posez-vous clairement la question : qu’est-ce que je veux apprendre de ce test ? Si votre hypothèse est solide, la réponse à cette question sera évidente. C’est à partir de cette question que vous devrez rédiger votre plan de recherche, c’est à dire la liste des tâches et des questions que vous allez poser à votre utilisateur test. Cela vous permettra de ne pas vous égarer pendant la session et de couper court aux divagations.

– L’environnement dans lequel vous effectuez votre session de test est important. Il faut que l’utilisateur se sente à l’aise, comme chez lui, et pas comme un rat de laboratoire. Chez Eventbrite, on évitait de surcharger la salle de test en limitant les personnes présentes à l’utilisateur, l’UX researcher et l’UX designer. En gros : une personne qui pose les questions et interagit directement avec l’utilisateur (c’était le rôle du researcher) et une personne qui prend des notes et agit sur le prototype si besoin (c’était mon rôle). Les autres membres de l’équipe (les product managers par exemple) étaient dans leur bureau et suivaient la session en streaming. Ils envoyaient leurs commentaires sur Slack en temps réel si nécessaire.

– Pendant le test : observez et identifiez clairement les points qui vont pouvoir confirmer ou infirmer votre hypothèse de départ. Prenez des notes ou enregistrez la session en vidéo pour pouvoir revenir dessus par la suite. Garder une trace de votre session de test est un point vraiment important qui parait évident mais qui n’est pas toujours respecté. Pendant mon stage, j’ai été amenée à travailler sur des sujets qui avaient déjà été en partie traités. Grâce aux enregistrements vidéo des sessions de tests déjà effectués et aux prises de notes bien archivées, j’ai pu retrouver facilement le travail qui avait été fait en amont pour le continuer sans avoir à réinventer la roue ou interpréter le test subjectivement. Aussi, n’hésitez pas à prendre notes de citations de vos utilisateurs, plutôt que de noter vos propres remarques. Pendant le test, il faut faire un travail d’observation. L’analyse arrivera plus tard. Noter des citations précises de l’utilisateur vous permettra de rester objectif et de ne pas surinterpréter.

– Après la session, analysez les résultats obtenus et classez-les en deux groupes : ceux qui vont vous aider par rapport à votre hypothèse de départ, et ceux qui pourraient être intéressants sur d’autres problématiques annexes. Vous serez normalement en mesure de dire si votre hypothèse de départ se vérifie ou non, et donc de faire des choix et d’engager les solutions qui en découlent pour améliorer votre produit.

Ces sessions de test peuvent être réalisées « on-site » c’est à dire en personne, face-à-face, ou à distance. Parfois, il est important de pouvoir observer de près le comportement de l’utilisateur, mais parfois, faire le test à distance est suffisant et peut faire gagner du temps et de l’argent. Il existe différents outils intéressants pour faire des tests à distance. Chez Eventbrite, nous utilisions User Testing, une plateforme qui permet de faire tester des sites web ou des prototypes à des utilisateurs « lambda » (avec possibilité de choisir une tranche d’âge, une situation géographique, familiale ou sociale pour cibler précisément le type d’utilisateurs que vous voulez). L’utilisateur se connecte à votre site ou prototype et suit vos instructions rédigées en amont. Son écran ainsi que sa voix sont enregistrées. La plupart du temps, on demande aux gens de « penser tout haut » lors de leur navigation sur le produit et donc on peut les écouter et voir leur écran pendant qu’ils accomplissent les tâches demandées dans le test. La seule différence avec le fait d’être dans la même pièce que la personne, c’est qu’aucune interaction improvisée n’est possible. Si l’utilisateur ne comprend pas bien la question, il n’est pas possible de le réorienter. Ainsi, un test à distance force à vraiment bien penser le plan de recherche et à être le plus clair possible. Ce qui est un bon point ! De plus, faire un test à distance permet de couvrir un panel de personnes plus important et plus varié. C’est l’un des problèmes des tests « on-site » dans la Silicon Valley : tout le monde travaille dans la tech, tout le monde est familier avec le monde des nouvelles technologies. Si vous développez un produit pour les personnes âgées qui n’ont jamais utilisé de smartphone, c’est quasiment mission impossible pour trouver les bons utilisateurs tests. Ce qui est par contre possible en étendant la recherche sur un périmètre plus large et en faisant les tests à distance.

User Testing est un service payant mais il en existe plusieurs gratuits (souvent limités en nombre d’utilisateurs mais qui peuvent être utiles quand même). Sinon, il est possible avec un peu d’ingéniosité et d’organisation d’utiliser des services gratuits comme CraigList, Facebook, Meetup pour dénicher des utilisateurs tests, Skype ou Google Hangout pour faire des sessions de test à distance, à condition de bien expliquer à votre testeur comment régler son micro et partager son écran avec vous. Finalement, la technologie utilisée, ce n’est pas le plus important, le plus important c’est d’avoir un test bien préparé !

Une ressource intéressante :

2. Participez au support client (Customer Support Shadowing)

Un bon moyen de recevoir des commentaires de vos utilisateurs sur votre produit, c’est à travers le support client. Qu’il soit téléphonique ou par messages, identifier les problèmes que rencontrent vos utilisateurs est un excellent moyen d’améliorer votre produit. Les entreprises de plus grandes tailles possèdent souvent un département complet de support (chez Eventbrite, il s’appelle WeRock et est en partie basé à Nashville) qui est dédié à répondre aux clients par téléphone, par chat ou par email et à les aider à accomplir n’importe quel tâche sur le produit. Dans les entreprises de plus petites tailles, ce sont souvent une ou plusieurs personnes qui ont des rôles différents au sein de l’équipe qui répondent aux requêtes des clients. Dans la plupart des cas, l’ensemble de l’entreprise n’est pas au courant de ces échanges avec les utilisateurs en difficulté, ou alors seulement via des rapports montrant les problèmes les plus fréquents rencontrés sur la plateforme. Même si ce genre de rapports est intéressant, il est global, quantitatif et zappe le côté qualitatif de l’échange avec l’utilisateur (qui il est, ce qu’il ressent, comment il utilise le produit d’habitude, etc.).

Eventbrite a mis en pratique une solution pour que chaque personne de l’entreprise et notamment les managers et les exécutifs qui n’ont plus trop “les mains dans le cambouis” puisse s’impliquer dans le support client. Chaque semaine pendant une heure, l’équipe du support partage son écran et sa conversation téléphonique (ou email) sur un streaming accessible par chaque employé de l’entreprise (diffusé dans une salle dédiée mais également disponible en ligne pour ceux qui ne sont pas sur place). Ainsi, chacun peut être témoin des plaintes et requêtes des utilisateurs et voir comment la personne du support les conseille et les aide. C’est un excellent moyen d’en apprendre plus sur l’utilisateur, mais aussi sur le produit en lui-même. Chez Eventbrite, participer à ces sessions m’a fait découvrir des fonctionnalités que je ne connaissais pas sur les nombreux produits développés, car je n’avais jamais été confrontée aux cas précis auxquels les utilisateurs font parfois face.

Quelques ressources intéressantes :

3. Observez sur le terrain (On-site Shadowing)

Il s’agit tout simplement d’aller observer ses utilisateurs dans leur milieu naturel ! Cela peut paraître laborieux, mais cela en vaut vraiment la peine. Chez Eventbrite, j’ai par exemple participé au Gilroy Garlic Festival (un festival autour de l’ail – oui l’ail, ce noble légume) situé au sud de San Francisco. J’ai pu y observer comment nos clients utilisaient nos produits pour gérer leur file d’attente, leurs flux de personnes, vendre leurs merchandising, etc. J’ai pu observer des gens utiliser nos produits « en live », avec un vrai besoin d’efficacité, de rentabilité, avec les attentes de leurs clients à eux en face, leur niveau de stress, ceci sous une température de 40°C ! Et bien je peux vous dire que cela change vraiment du test utilisateur qu’on fait au calme dans un bureau du centre-ville autour d’un café.

L’une des principales raisons de faire de l’observation sur le terrain, c’est de pouvoir voir les comportements des utilisateurs, plus que de leur demander comment ils se comportent. On a tous déjà répondu à ce genre de sondage ; « Combien de temps par jour utilisez-vous votre smartphone ? ». Plein de bonne foi et d’honnêteté, on essaie de faire un vague calcul pour donner un résultat le plus précis possible. Mais la réalité est que nous n’avons aucun moyen de le savoir vraiment sans utiliser un outil de mesure précis, même avec toute la bonne volonté du monde. Les utilisateurs ne se rendent parfois pas compte de leur comportement quand ils utilisent un produit. Alors, ils vous répondront honnêtement quelque chose qu’ils croient vrai, mais qui est en fait loin de la réalité.

Par exemple, j’ai interrogé une fois une utilisatrice pour savoir quand est-ce qu’elle utilisait mon produit sur son smartphone et quand est-ce que qu’elle l’utilisait sur son ordinateur. Elle m’a répondu que lorsqu’elle était au travail, à son bureau, elle utilisait uniquement son ordinateur car l’écran était plus grand et donc plus confortable. Elle n’utilisait son smartphone que dans le bus ou chez elle si elle avait oublié de vérifier des informations au bureau. Quelques temps plus tard, j’ai eu l’opportunité de venir l’observer dans son utilisation de mon produit pendant sa journée de travail. Et d’un coup, je me suis rendue compte qu’elle commençait à consulter un reporting de données sur son téléphone, et non pas sur son ordinateur, alors qu’elle était assise à son bureau. Je lui ai demandé pourquoi elle avait décidé d’utiliser son téléphone à ce moment là et pas la même application sur son ordinateur et elle m’a répondu : « Oh oui, c’est vrai, le fait est que je trouve que le reporting est plus simple à lire sur mon smartphone car il y a moins de données dans tous les sens, comme l’écran est plus petit, on voit directement l’essentiel et donc c’est plus facile pour moi de trouver l’information que je cherche par rapport aux mêmes données affichées sur l’écran de mon ordinateur ». Cette information (comprendre pourquoi elle préférait l’interface mobile et à quel moment elle l’utilisait) a été vraiment primordiale pour moi en tant que designer, et je n’ai pu l’obtenir que par une observation directe, car même l’utilisatrice n’était pas consciente de l’importance de ce geste anodin.

Ces phases d’observation en contexte réel peuvent vous permettre d’assembler en quelques heures des user journeys* précises pour identifier des points de douleurs et de nombreuses informations qualitatives utiles pour améliorer votre produit.

*Frise qui rassemble chronologiquement les étapes par lesquelles passe un utilisateur pour atteindre un but. Sur cette frise, on peut identifier les moments où l’utilisateur utilise notre produit, et quels sont les points de douleurs à prendre en compte.

Une ressource intéressante :

4. Pour conclure

Quelques remarques à garder en tête :

– L’utilisateur n’a pas toujours raison. Il est là pour vous guider dans vos choix, pour appuyer ou non vos intuitions, mais il reste un être subjectif, contrairement à vous qui devez être objectif. C’est pourquoi il est important de multiplier les écoutes des utilisateurs pour pouvoir dégager de vraies tendances. S’il est parfois difficile d’avoir une masse conséquente de personnes, essayez de questionner précisément vos utilisateurs pour savoir quelles sont leurs motivations, leurs goûts, leur profil pour pouvoir ignorer les affirmations trop subjectives.

– Évitez de laisser trop de pouvoir de décision à un utilisateur avec une question trop large, ce qui fausserait le résultat. Par exemple, un jour j’ai conçu un système de tags pour des événements, et j’ai voulu savoir quelle devait être la limite de tags maximale que l’utilisateur pouvait assigner à un événement. Mon hypothèse était environ 5, qui est le nombre de tags maximal qu’on retrouve sur un bon nombre de plateformes qui autorisent le free-tagging. J’ai donc demandé à mes utilisateurs tests : « Si vous pouviez ajouter des tags sur cet événement, combien en ajouteriez-vous ? ». Et évidemment, ils m’ont tous répondu : « J’en ajouterais le plus possible, j’irais jusqu’à la limite imposée ». Ce qui évidemment était une réponse non pertinente car je savais très bien qu’un nombre illimité de tags les rendrait inutiles et ne fonctionnerait pas sur ma plateforme. C’est un peu comme demander « Combien aimeriez-vous payer ce produit ? ». La plupart des gens vous diront « 0 € » car dans leur monde idéal tout devrait être gratuit. Cela montre qu’il est important d’anticiper les réponses et de poser des questions plus précises.

– Être à l’écoute des utilisateurs, ce n’est pas le travail d’un instant qu’on décide de faire avant le lancement d’un produit ou alors un jour parce qu’on s’est dit qu’il fallait bien le faire à un moment. C’est quelque chose qu’il vaut mieux faire régulièrement par petites touches, plutôt qu’une « bonne fois pour toute » en y mettant de gros moyens. Il faut garder en tête le fait qu’on s’adresse à des humains, qui vont donc évoluer, acquérir de nouvelles habitudes, s’habituer à de nouveaux types de services et d’interactions. Il est donc conseillé de rester le plus possible à l’écoute de vos utilisateurs, régulièrement et petit à petit, pour garder en tête un objectif précis, pouvoir avancer en toute sécurité, et gagner en confiance sur le développement de votre produit.

Soyez à l’écoute de vos utilisateurs, vous n’en serez que plus confiant sur vos décisions, vous progresserez plus vite dans le développement de votre produit et surtout vous atteindrez enfin votre but : créer quelque chose qui a du sens pour de vraies personnes que vous croiserez peut-être un jour et qui vous diront “merci mec, tu as amélioré un truc dans ma vie”.

Written by Charlotte Sferruzza

UI/UX designer working on tangible interfaces and innovative services.